上个月初，王先生一家兴高采烈地住进了新居，但高兴劲儿没持续几天，在客厅地面砖的薄膜被揭开后，他的太太就发现本来应该是洁白光亮的地砖，却有近1／5上面有黑点，其中有三块比较严重，就好像有一群蚂蚁在上面爬一样。

　　而这些残次砖分布在客厅各处，以大门入口处的一块最为显眼，因为每天进进出出，都要看到它，王先生无奈之下只得用一块大一点的门垫把它遮住。

　　王先生购买的这种砖名曰微晶石，是他在某品牌设在北京的代理公司购买的，价格较贵，每块要250多元，共46块。从购买到安装直到收工，由于地砖上覆盖了一层塑料薄膜，所以很难检测出来，等到卫生做完，揭开薄膜时，才发现存在问题。销售方在问题发生后也派人到现场考察过，发现确实有10块砖存在不同程度的质量问题。

　　虽然该品牌售后服务中心的经理上门道歉，表示可以将相关砖全部换掉，可林先生考虑到已经入住，再重新搞一遍装修比较麻烦，便拒绝了这一提案。最后，经双方多次协商，该事件以销售商给林先生一定数额的损失金作为赔偿，才得到初步解决。

　　事情虽然解决了，但牵涉的各方在处理之初却是各执一词。

　　施工队：我们只负责施工，其他问题我们不管。反正砖不是我们弄脏的。

　　厂家：我们的产品没有问题，即使有，也不应该在完工时才发现问题。 　　

　　销售商：我们销售的产品全是优等品，但由于产品生产上的关系，难免会有个别产品出现质量问题。而且我们在销售给顾客产品时，对方并没提出任何质量意见，等铺好了，再找上门来，这不是添麻烦吗？

　　顾客：我们也不想麻烦呀。可对方的砖送来时，砖上蒙了一层塑料薄膜，装修的时候那么多灰尘，我们怎么能想到揭开后会那么脏呢？再说了，他们要求我们要等全部装修完工才能揭膜，我们怎么能及早发现问题呢？

　　编者：在相互"踢皮球"时，我们不难发现，这其中最大的问题便是，铺砖者既不是来自厂方，也不是来自销售方，而是来自装修队。如果我们的产品提供方，在卖产品的同时，还能提供相应的服务，那么这件麻烦事也许就可以避免了。　

案例二 不再生产引发维修漫天要价　　

　　吴先生不久前买了一套二手房，其中客卫的名牌水龙头没用几天就开始漏水了，辗转找到某一卖场，建材城说：你这种情况我们不能维修，因为它已经过了保质期了，而且也不能证明是我们售出的。吴先生又打了无数次电话，终于找到厂方，经过近半个月的等待，厂方派人来检查，结果是垫圈坏了。吴先生以为很简单，谁知检查员把手一伸："500块。"

　　这个数目吓了他一跳："我还不如买个新的呢？ "

　　一个小小的垫圈，因为是特别品种，别无所求，竟然要500元。检查员解释说：我们厂已经不生产这个型号了，如果要维修，只能从其他类似的产品上卸下来，价钱当然高了。

　　消费者：很多需要维修保养的服务都是若干年后的事，难道厂家都可以以一句"不生产了"就推卸掉服务的责任？既然事过境迁，连零件都没有了，说明当初销售时，本来就没存什么"终身保修"的心。

　　现在，我们往往把装修过程中的质量问题全部推给装修队，有没有想过有些问题本来是应该由建材厂家来负责的。比如地板、地砖、涂料、灯具，其安装或施工都需要有专业的技巧及一定的针对性，这种独特的施工要诀，装修队是不知道的。可我们又有谁家的涂料是涂料公司派人来涂的？谁家的灯具是灯具厂派人来装的？

　　编者：这种普遍的脱节现象存在于整个建材业，零售商不管，厂家管不着，而这也是为什么好的产品总是做不出好效果的原因所在。

　　建材业呼唤人性化服务

　　业内人士指出，消费者有权知道并享受优质的服务，这一点在他付费时就应该建立起这样的关系，即商家在一定的条件或无条件下，向顾客提供定期或终身的服务。

　　服务的概念很广泛，并不仅仅局限于对产品的维修。比如地板，它应该涉及到铺设、保养、维护等正常服务，还应该有放射物测定、防滑告示之类的人性化服务，这样对幼童、老人都会是温馨的提醒，也是产品服务概念的延伸。

　　又比如五金件，很多厂家都是卖完就算，除非顾客买回去不配套或不能正常使用，才提供退换等服务，其实作为五金件，在居室的各个地方都用得着，虽然好多是隐蔽部件，却影响到配套产品的使用寿命与安全，如果在卖五金件时，能提供使用频率与次数的数据，能根据不同的橱柜用途提供不同强度的金属件性能说明，加上款式与色泽和产品本身的配套意见，相信会赢得好多买家的认同。

　　记者接触过不少建材商，他们都说服务太烦了；也接触过很多的消费者，他们都说商家提供的所谓服务太假了。这种情绪上的对立，常常使许多很简单的问题解决不了。

　　其实目前建材业的服务类别很多，只要能别出心裁，真正把顾客的利益放在第一位去考虑，服务就会变得顺其自然。